Der Kunde sitzt nicht mit am Konfi-Tisch – Warum eigentlich nicht?

Im Pareto-Optimum würde man mit 20% der Kunden 80% des Umsatzes machen. Doch wer ist „diese“ Zielgruppe? Was ist ihr emotionaler Hintergrund? Was ist Ihre Einstellung und Meinung zu uns und zur Umwelt? Was bewegt sie? Für welchen Kunden werden unsere Produkte entwickelt und Kommunikation betrieben? Was ist der wahre Nutzen? Welche verschiedenen Kundentypen gibt es eigentlich?

Der gemeinsame Nenner im Unternehmen fehlt häufig

Fragen Sie einmal das gemeinsame Verständnis zur Ihren Kunden im Unternehmen ab. Tuen Sie es! Die Abteilungen wie Marketing, Produktmanagement, Vertrieb, die IT oder selbst die Geschäftsführung, haben jeweils ganz eigene Vorstellungen über die Kunden. Die Folge ist, dass Produkte, Services und die Kommunikation nicht schlüssig entwickelt werden. Das haben wir selber in so manchem Agentur-Stammtisch erlebt. Die Lösung würde dann eindeutig das Marktforschungsunternehmen liefern.

Doch Zielgruppen müssen nicht durch soziodemografische Merkmale abstrakt definiert sein. Im Gegenteil, das fördert nur die Distanz und vermeidet die einheitliche Vorstellung vom „Kunden“. Menschen bilden sich sofort ein Urteil, wenn sie andere Menschen sehen. Das liegt in unserer Natur. Daher ist die Nähe zum Kunden so wichtig.

Einsatz von Personas

Möglich machen das Personas, die fachübergreifend im Unternehmen entwickelt werden. Diese auch als Zielgruppenprofile bezeichnete Methode kommt in Form von Aufstellern, Postern oder selbst als Videoformate in Unternehmen zum Einsatz. Personas ermöglichen den Aufbau von Empathie zu den Kunden. Daher sollter der Kunde im Unternehmen immer präsent und sichtbar sein.

1. Bildliche und narrative Darstellung 

Kunden werden einprägsam, sympathisch und mit Namen beschrieben. Daher sind sie einfach zu merken. 5 – 7 Personas sind optimal.

2. Realistische und vertraute Eigenschaften der Personas

Sie schaffen Verständnis und persönliche Nähe der eigenen Mitarbeiter zur Zielgruppe. Projekt-Teams können sich besser in die Zielgruppe versetzen und bessere Entscheidungen treffen.

3. Unternehmensweite, einheitliche Vermittlung 

Kundengruppen werden zentral und einheitlich im Unternehmen dargestellt und vermittelt – im Intranet/ Extranet oder in den Unternehmensräumen.

 4. Fokussierung

Personas bringen den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse zurück ins Zentrum der Innovations- und Markenentwicklung.

5. Abweichende Kundensicht ist passé

Gleiche Informationen für alle – fachübergreifend, ohne falsche Annahmen in den Unternehmens-Abteilungen. Von der Geschäftsführung bis zum Service-Personal ermöglichen Personas die gleiche Sichtweise.

6. Übersichtlicher Zugang

Detail-Profile einzelner Kundengruppen und eine Übersicht stellen den schnellen, einfachen Kundenzugang sicher.

7. Stellvertreter für gesamte Kundschaft

Personas stehen stellvertretend und prototypisch für die ganze Kundschaft.