Das Persona-Konzept steht stellvertretend für echte Kunden. Personas sind wie ein Steckbrief formuliert. Dieser Steckbrief steht prototypisch für eine ganze Nutzergruppe. Er beinhaltet definierte Charakterzüge und Eigenschaften. Zusätzlich wird das konkrete Nutzungsverhalten und die Handlungsmotive beschrieben. Neben der Entwicklung in Workshops werden zur Erstellung auch vorhandene Daten ausgewertet.