Die Touchpoint-Analyse ist ein Analyse-Verfahren, in dem alle Berührungspunkte in einem bestimmten Kontext zu neuen, bestehenden oder ehemaligen Kunden und anderen Stakeholdern einer Marke oder einer Organisation dokumentiert und untersucht werden. Hierbei wird versucht, inhaltliches und prozessuales Optimierungspotenzial ausfindig zu machen und zu verbessern. Gerade im abteilungsübergreifenden Zusammenspiel und über die Visualisierung werden Potenziale entdeckt, die ohne das Verfahren nicht sichtbar wären.
Bei der Touchpoint-Analyse geht es insbesondere um fehleranfällig Übergabepunkte von Abteilung zu Abteilung, die einzeln nicht sichtbar aber im Zusammenhang klar und deutlich identifizierbar sind. Als ergänzende Methode für die Touchpoint-Analyse werden häufig User-Stories oder Personas angewendet.